طلبات يُرد عليها، لا طلبات تُنسى

ينشئ مديرو النظام الأقسام التي تستقبل التذاكر، ويزوّدون كل قسم بموظفي الدعم الخاصين به، ويختارون مجموعات المستخدمين المسموح لها بالكتابة إليه. فيصل كل طلب إلى الزملاء القادرين فعلاً على الإجابة عنه.

يضيف كل قسم حقوله الخاصة إلى نموذج التذكرة، من النص والتاريخ والرقم إلى القوائم المنسدلة والبريد الإلكتروني وقائمة المعلمين، مع تعليمها بأنها مطلوبة أو مقصورة على مدير النظام. فتصل الطلبات مكتملة، ويتوقف موظفو الدعم عن ملاحقة الناس للحصول على تفاصيل أساسية.

تُسجّل التذاكر بأولوية مرتفعة أو متوسطة أو منخفضة، ويستطيع مديرو النظام إعادة تسمية هذه المستويات أو إضافة مستويات خاصة بهم. فيرى موظفو الدعم العمل العاجل مميزاً بالألوان في أعلى القائمة بدلاً من البحث عنه.

تنتقل التذاكر بين الحالات مفتوحة ومُجاب عنها ومردود عليها ومغلقة، وتُحدّث الحالة تلقائياً كلما ردّ أحد الطرفين. ويستطيع أي شخص يقرأ القائمة أن يعرف ما ينتظر رد المدرسة وما ينتظر رد مقدّم الطلب.

يجتمع الطلب الأصلي وكل رد في محادثة واحدة بالترتيب الذي كُتبت به، وتُظهر كل رسالة من أرسلها ومتى. فلا يضطر أحد إلى إعادة تجميع القصة من رسائل بريد إلكتروني مُعاد توجيهها.

يمكن إرفاق الملفات بالرسالة الأولى وبأي رد، ضمن حد لعدد الملفات وحجمها يحدده مديرو النظام في الإعدادات. يرسل ولي الأمر المستند مرة واحدة فيجده موظف الدعم في التذكرة.

يمكن أن تحمل كل تذكرة مسؤولاً واحداً يُختار من موظفي دعم ذلك القسم، والتذكرة غير المسندة يتولاها تلقائياً أول من يرد عليها. فهناك دائماً اسم مرتبط بالعمل.

يستطيع موظفو الدعم تعليم أي رسالة بأنها خاصة، فتبقى بين الزملاء وتُخفى عمّن فتح التذكرة. فيتبادل الموظفون الملاحظات على التذكرة نفسها بدلاً من محادثة منفصلة.

يستطيع موظفو الدعم إشراك موظفين آخرين في التذكرة عندما تحتاج إلى رأي ثانٍ، ويمكن قصر مشاركة أحدهم على الردود الخاصة فقط. فينضم الأشخاص المناسبون دون تحويل التذكرة إلى غيرهم.

عندما يرد أحدهم، يرسل SCL إشعاراً داخل النظام إلى المعنيين بتلك التذكرة، ويستطيع كل مستخدم إيقافه من إعدادات الإشعارات الخاصة به. فلا يظل أحد يحدّث الصفحة ليعرف ما إذا كان الرد قد وصل.

يعرض عدّاد على قائمة الدعم الفني التذاكر المفتوحة والمردود عليها في أقسامك غير المسندة أو المسندة إليك. فيلاحظ موظفو الدعم تراكم قائمة الانتظار دون فتح الوحدة.

لا يرى مقدّمو الطلبات سوى التذاكر التي فتحوها، ويرى موظفو الدعم كل ما في الأقسام التي يعملون بها، ويُمنح أولياء الأمور والمعلمون والطلاب حق الوصول من وحدة المستخدمون والمجموعات. لا يُكشف شيء عن غير قصد.